ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی سازمان امور مالیاتی کشور: مطالعه موردی سازمان امور مالیاتی شهر اصفهان

thesis
abstract

خدمات الکترونیکی هم در حوزه تئوریک و هم در زمینه کاربرد، در دوره طفولیت خود به سر می برد. مفهوم خدمات الکترونیک ترکیبی ساده ای از واژه های خدمات و الکترونیک نیست، در حقیقیت خدمات الکترونیک دارای بار معنایی خاصی از ترکیب خدمات و الکترونیک است که شامل تعامل بین ارائه دهنده خدمت و مشتری بوده به طوری که این خدمات از طریق اینترنت عرضه می گردند. خدمات الکترونیک به معنی ارائه خدمات بر روی شبکه های الکترونیکی مانند اینترنت می باشد، که در برگیرنده خدمات فراهم شده توسط هم سازمان های خدماتی و هم تولید کنندگان کالا که موفقیتشان به کیفیت خدمات فراهم شده توسط آن ها بستگی دارد می باشد. کیفیت خدمات الکترونیک تأثیر زیادی بر قضاوت های ذهنی مشتریان از خدمات داشته، نقش مهمی در ایجاد اعتماد در آن ها ایفا می کند. با افزایش قابل توجه و سریع انواع منابع اطلاعاتی دسترس پذیر در وب و افزایش علاقه مندی کاربران به استفاده از آن ها، برای دسترسی به اطلاعات به روز، این مسأله نیز توجه مسئولان و مدیران را به خود جلب کرده است. ارائه چنین خدماتی از محیط فیزیکی و ساختمان بیرون آمده و وارد دنیای وب سایت ها یعنی دنیای مجازی می شود. با این تغییر بزرگ در شیوه ارائه خدمات قاعدتاً شیوه سنجش آن هم تغییر می کند و شاخص ها و مدل های جدیدی برای سنجش و ارزیابی این نوع خدمات مورد نیاز می باشد. هدف تحقیق حاضر ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی سازمان امور مالیاتی کشور از دید مودیان و استفاده کنندگان از وب سایت سازمان امور مالیاتی کشور و شناسایی و رتبه بندی شاخص های موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی سازمان امور مالیاتی کشور بوده است. ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق پرسش نامه ی محقق ساخته است که روایی صوری آن تأیید و پایایی آن نیز به وسیله ی آلفای کرونباخ برای پرسش نامه های کیفیت خدمات الکترونیکی مورد تایید قرار گرفته است. برای آزمون ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی سازمان امور مالیاتی کشور و بررسی تفاوت میان میزان انتظارات و ادراکات مودیان از آزمون t زوجی استفاده شد. همچنین برای رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی سازمان امور مالیاتی کشور با توجه به این که کیفیت خدمات الکترونیکی ترکیبی از معیارهای گوناگون است که بسیاری از آن ها ناملموس هستند و اندازه گیری آن ها مشکل است، از تئوری فازی برای انعکاس ذات ذهنی و غیر دقیق آن کمک گرفتیم. در بررسی اولویت عوامل موثربر کیفیت خدمات الکترونیک از دیدگاه مودیان، رتبه بندی (ترتیب اهمیت) مولفه های کیفیت خدمات الکترونیکی سازمان امور مالیاتی با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی فازی صورت گرفت. با توجه به نتایج بدست آمده می توان گفت که ترتیب اهمیت عوامل اصلی خدمات الکترونیک در سازمان امور مالیاتی کشور از دیدگاه مودیان به صورت زیر است: قابلیت اطمینان، اعتماد، امنیت، پاسخ گویی، دسترسی، زمان پاسخ گویی، قابلیت اتکا، صلاحیت، همدلی، مراقبت و توجه، اطلاعات متناسب با وظایف، بروز رسانی، شخصی سازی، صحت و درستی، اطلاع رسانی، سهولت درک، قابل فهم بودن، قابلیت ناوبری، جاذبه بصری

First 15 pages

Signup for downloading 15 first pages

Already have an account?login

similar resources

مدلی برای سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی سازمان امور مالیاتی کشور:مورد اداره کل امور مالیاتی مؤدیان بزرگ

امروزه اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان سازمان ها به یکی از دغدغه های اصلی مدیران آنها بدل گشته است. دراین مقاله، محققین ضمن معرفی مدل های موجود در زمینه شاخص رضایت مشتری، به دنبال شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری مؤدیان مالیاتی می باشند. در این راستا، با مطالعه ادبیات رضایت مشتری و نیز با استفاده از روش تحلیل محتوای قانون مالیات های مستقیم ایران و آیین نامه های اجرایی آن، قانون ب...

full text

طراحی و تبیین مدل ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان امور مالیاتی کشور

چکیده هریک از مدل‌های پیشین آمادگی الکترونیکی برحسب هدف و سطح تحلیلی که مدّ نظر دارند، دارای قوّت و ضعف‌‌هایی بوده، بنابراین طراحی مدل ارزیابی آمادگی الکترونیکی مناسب و منطبق با ویژگیها و مختصات سازمان مورد مطالعه، ضرورت دارد. در این مقاله سعی شده است با بررسی مدل‌های موجود و با در نظر گرفتن نقاط قوّت و ضعف هریک از آنها، ابعاد و مؤلفه‌های آمادگی الکترونیکی ارائه شود. به همین منظور ابتدا مدل‌های مط...

full text

عوامل مؤثر بر خلق دانش در سازمان امور مالیاتی کشور

با توجه به نقش دانش‌آفرینی در ایجاد ارزش افزوده برای سازمان ها این پژوهش کوشیده است تا با بررسی ادبیات موضوع و انجام مطالعات میدانی، شناختی هرچه بهتر از عوامل مؤثر بر خلق دانش در سازمان فراهم آورد. این پژوهش ابتدا با تکیه بر تحقیقات پیشین و ادبیات موضوع آن دسته از ویژگی هایی که می تواند بر خلق دانش در سازمان مؤثر باشد را شناسایی نموده، سپس به صورت موردی با استفاده از روش های آماری ای چون آزمونT...

full text

پذیرش خدمات دولت الکترونیک در سازمان امور مالیاتی ( مطالعه موردی اداره کل امور مالیاتی غرب تهران )

روش تحقیق در این پایان نامه توصیفی از نوع پیمایشی است و با استفاده از ابزار پرسشنامه داده های لازم از 450 نفراز کارشناسان اداره کل امور مالیاتی غرب تهران جمع آوری شده است. یافته های بدست آمده از این پژوهش با استفاده از آزمون تحلیل مسیر (مدل یابی معادلات ساختاری) ارتباط مثبت بین نفوذ اجتماعی، فشارهای خارجی، حساسیت به هزینه ها و میزان پذیرش را نشان میدهد. با توجه به نتایج بدست آمده پیشنهاد میشود...

15 صفحه اول

بررسی تأثیر سرمایه اجتماعی در توسعه مدیریت دانش (مطالعه موردی: سازمان امور مالیاتی کشور)

دانش تنها دارایی شناخته شده ای است که وقتی دیگران در آن سهیم می شوند، افزایش می یابد. مفهوم سرمایه اجتماعی بر تعامل و ارتباطات افراد در درون سازمان تأکید دارد، تا آنجا که سرمایه اجتماعی از دارایی های مهم هر سازمانی است که می تواند در مدیریت دانش کمک کند و برای سازمان ها مزیت رقابتی پایدار ایجاد نماید. هدف اصلی پژوهش حاضر، بررسی رابطه سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش در سازمان امور مالیاتی کشور است....

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


document type: thesis

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه هرمزگان - پژوهشکده علوم انسانی و اجتماعی

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023